Fundação Richard Fisk

Nome: Eduardo Ricci
Cargo: Gerente de TI

Com o produto estamos priorizando e programando os atendimentos, com isso, conseguimos aumentar o grau de satisfação dos nossos usuários. O produto tornou possível monitorar todas as pendências do departamento e tomar resoluções em tempo hábil ou dentro do menor espaço de tempo possível.

Com o conceito de vários centros de atendimento, além da área de T.I. utilizamos o produto em outros setores (Manutenção, Financeiro, pedagógico, treinamentos, compras e artes gráficas), possibilitando uma integração total entre as áreas e um ambiente único na organização para solicitações.

Sobre a Fundação Richard Hugh Fisk

Há mais de 50 anos, a Fisk se dedica ao ensino de idiomas. Teve como base o inglês, incorporou o espanhol posteriormente e em 2008, introduziu o ensino de informática e o de português para brasileiros.

Criou um método próprio, com base na solução das dificuldades específicas que os brasileiros apresentam ao aprender inglês. O sucesso do método Fisk gerou um crescimento vertiginoso, ampliando a escola para uma rede com quase 1.000 unidades, muitas delas franquias, espalhadas pela América do Norte e Sul, África e Ásia.

Grupo Parvi

Nome: Luis Cavalcante
Cargo: Service Desk - PE

O Grupo Parvi atua no segmento de veículos pesados, veículos de passeio e motocicletas. O grupo é formado por 50 concessionárias que estão distribuídas em 09 estados, empregando mais de 2.000 funcionários, isso a torna empresa líder de mercado automotivo do Norte e Nordeste e 2º maior grupo do setor no Brasil. Para auxiliar este grande número de colaboradores, o Grupo Parvi possui 03 centros de suporte localizados nas principais capitais nordestinas, como: Salvador, Recife e João Pessoa.

Processo Comprometido

Os usuários não estavam satisfeitos com o serviço prestado pela equipe de tecnologia. Não havia um procedimento padrão no atendimento, a equipe não era treinada e faltava uma estrutura para atender a demanda. As ligações se acumulavam e o tempo de espera era elevado, acarretando um índice muito elevado de abandono. Durante esse período, ocorreu de um usuário ter de usar o equipamento de outro usuário, pois o departamento não o atendeu a tempo. Ao realizar uma pesquisa entre os usuários, a maioria reclamou que uma providencia fosse tomada. Com todos esses indicativos, o departamento encontrou um cenário que precisava ser mudado.

Implementando a teoria de Help Desk

O inicio do processo foi implantar as práticas de ITIL em uma das empresas do grupo, a Regional 1 localizada em Salvador, BA. Para se adequar ao sistema, foram necessários três meses, período que segundo Fábio (Service Desk) foi essencial para o sucesso do projeto, principalmente para que a equipe conhecesse a nova metodologia que acarretaria uma mudança cultural nos processos. A equipe de HelpDesk foi aumentada e também foi criada uma nova equipe com profissionais capacitados por uma empresa especializada em treinamento de profissionais para a área de T.I.

Colhendo os resultados

Após o sucesso da implantação em Salvador, foi a vez de Recife e João Pessoa adotar o sistema. Com o sistema, pôde ser realizada uma integração entre as sedes da Fiori. Os chamados são distribuídos para as equipes de acordo com o tipo de solicitação, há uma equipe para atender usuários com dúvidas ou problemas que podem ser resolvidos por telefone ou remotamente e outra para problemas que necessitam da presença de um analista. Quando o problema não for resolvido, passa para um terceiro nível, que são os parceiros prestadores de serviços. O CEC-HelpDesk não apenas auxiliou com o controle total de chamados de todas as concessionárias, mas como trouxe informações importantes aos gestores, como: problemas com maior número de incidências, tempo e nível de satisfação do atendimento. Com as informações extraídas, possibilitou decisões importantes a serem tomadas, baseadas em dados concretos, proporcionando a melhoria no setor. Outro benefício do sistema é o acompanhamento de chamados, que proporciona aos usuários a segurança que a sua solicitação será atendida.

“O processo do Service Desk é bem definido e temos um melhor gerenciamento, aos poucos os técnicos estão sendo capacitados, e o nosso próximo passo será implementar o SLA com os nossos usuários”

Tornando-se um caso de sucesso

Hoje o departamento de Service Desk aponta índices de 97% de satisfação. Funcionários trabalhando e recebendo um bom atendimento, aumentando a produtividade e otimização do tempo de todos. O índice de abandono nas ligações teve uma queda expressiva, isso se deve ao menor tempo na espera. Esses dados são baseados nas 6.000 ligações que geram 4.500 chamados ao mês nos 3 estados. O sucesso após a implantação do sistema HelpDesk no grupo Parvi R1 foi grande, e diversas empresas de segmentos variados a visitaram para conhecer o sucesso da empresa, tanto que o case foi citado em diversos sites.

Transit Telecom

Nome: Ricardo Farias
Cargo: Gerente de Operações

Com a aquisição deste software, criamos uma dinâmica que ajudou muito o gerenciamento e a manutenção dos serviços da Transit, otimizamos o tempo e podemos atender aos nossos usuários com muito mais qualidade

1) Quando a Transit instalou o produto?

O software foi implantado na Transit em meados de setembro de 2004. A Transit fez um trial de 45 dias e, após este período, comprou o produto.

2) Qual a diferença percebida?

A melhora foi percebida imediatamente. Antes, não existia um sistema de gerenciamento das solicitações de serviço no Help Desk, o que dificultava e atrasava muito o rendimento do dpto. em relação à assistência do restante da empresa.

3) Por quê foi escolhido este fornecedor?

A relação custo x benefício foi excelente, a empresa procura atender às necessidades de seus clientes e o pós-vendas é muito eficaz.

4) Principais benefícios percebidos:

Depois da implantação, tornou-se possível monitorar todas as pendências do departamento e tomar resoluções em tempo hábil ou dentro do menor espaço de tempo possível. O programa é específico para inventariar equipamentos e, assim, se houver alguma alteração de hardware por parte do usuário, somos imediatamente notificados. São quase 400 máquinas no sistema.

Deltime

Nome: Jose Antonio Salgado Filho E Osmar Marques De Souza
Cargo: Sócios - Diretores

1) Nos conte um pouco sobre a Deltime e os seus serviços...

A Deltime é uma empresa de Consultoria e Projetos na área de tecnologia. Nos situamos como mediadores entre nossos clientes e as tecnologias oferecidas pelo mercado. Conta hoje com uma carteira de clientes distribuída em diversos setores de produção, porem com maior tendência ao ramo da construção e incorporações. Por sua característica, atuando em diversos setores, a nossa base de conhecimento e experiência tem atendido as expectativas de nossos clientes. Nossos relatórios com base no CEC tem oferecido aos clientes e seus acionistas ferramenta capaz de alicerçar todas de decisão antes das crises e alavancar os seus negócios.

2) Qual foi a motivação que levou a Deltime a utilizar o software CEC-Help Desk?

Buscávamos no mercado uma solução de controle de chamados, após varias tentativas, incluindo utilização de softwares gratuitos, resolvemos investir adquirindo uma ferramenta de mercado com maior aderência ao nosso negocio (Consultoria e Projetos). Dentre as opções encontradas escolhemos a solução CEC da Evolua. Nossa escolha teve como parâmetro: ser de fabricação nacional; flexibilidade de configuração; atendimento a chamados de forma organizada e impessoal; controle na execução de projetos; controle efetivo das horas gastas em cada atividade e facilidade no contato com o produtor.

3) Quais eram as expectativas em cima da solução oferecida?

Arrumar a casa. Tínhamos a noção de estar perdendo informações importantes e não ter o controle estatísticos das informações para tomada de decisão. Sempre pairava a duvida se os apontamentos de horas gastas eram justos para serem cobrados dos clientes.

4) Após a implantação do CEC-Help Desk as expectativas foram atendidas?

Inicialmente erramos nas classificações e os resultados não foram convincentes, depois de conhecer melhor a ferramenta e questionarmos o suporte em vários conceitos, conseguimos obter resultados com retorno exponencial nos controles, estatísticas, base de informação, apropriação de custos/faturamento e por fim nos conceitos de Itil que implementamos antes da versão lançada pela evolua e que depois adaptamos com a versão que foi liberada. Hoje o CEC norteiam os conceitos de atendimento da Deltime.

5) O CEC-Help Desk é um software comercializado em módulos, o que acha a respeito?

Perfeito, estamos adquirindo conforme o amadurecimento da empresa. Ocorre sem gerar um custo sem retorno imediato.

6) A solução lhe ajuda em quais momentos?

Hoje o CEC define a empresa e divide duas áreas, a de incidentes e a de mudanças/projetos. Ficou muito mais fácil de implementar a cultura de planejamento nas atividades e trabalhar os incidentes com a urgência que o impacto exige. A Deltime é uma empresa de Mudanças/Projetos e este é nosso principal produto. (planejamento e execução)

7) O que acha do suporte fornecido pela Evolua software?

Difícil não encontrar uma resposta certeira as duvidas que temos. A velocidade da resposta e o email de retorno serve de exemplo de conduta para nossos técnicos.