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Versão 12.3c

28/11/2016 - Versão 12.3c

Características N...

Cases


 Deltime
 Grupo Parvi
 Fundação Richard Fisk

Treinamento


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Cases

Aqui você irá encontrar todos os cases de sucesso da Evolua Software.

Deltime

Grupo Parvi

Fundação Ri

Transit Telecom

  Grupo Parvi


O Grupo Parvi atua no segmento de veículos pesados, veículos de passeio e motocicletas. O grupo é formado por 50 concessionárias que estão distribuídas em 09 estados, empregando mais de 2.000 funcionários, isso a torna empresa líder de mercado automotivo do Norte e Nordeste e 2º maior grupo do setor no Brasil.
Para auxiliar este grande número de colaboradores, o Grupo Parvi possui 03 centros de suporte localizados nas principais capitais nordestinas, como: Salvador, Recife e João Pessoa.

Processo Comprometido
Os usuários não estavam satisfeitos com o serviço prestado pela equipe de tecnologia. Não havia um procedimento padrão no atendimento, a equipe não era treinada e faltava uma estrutura para atender a demanda. As ligações se acumulavam e o tempo de espera era elevado, acarretando um índice muito elevado de abandono. Durante esse período, ocorreu de um usuário ter de usar o equipamento de outro usuário, pois o departamento não o atendeu a tempo. Ao realizar uma pesquisa entre os usuários, a maioria reclamou que uma providencia fosse tomada. Com todos esses indicativos, o departamento encontrou um cenário que precisava ser mudado.

Implementando a teoria de Help Desk
O inicio do processo foi implantar as práticas de ITIL em uma das empresas do grupo, a Regional 1 localizada em Salvador, BA.
Para se adequar ao sistema, foram necessários três meses, período que segundo Fábio (Service Desk) foi essencial para o sucesso do projeto, principalmente para que a equipe conhecesse a nova metodologia que acarretaria uma mudança cultural nos processos.
A equipe de HelpDesk foi aumentada e também foi criada uma nova equipe com profissionais capacitados por uma empresa especializada em treinamento de profissionais para a área de T.I.

Colhendo os resultados
Após o sucesso da implantação em Salvador, foi a vez de Recife e João Pessoa adotar o sistema. Com o sistema, pôde ser realizada uma integração entre as sedes da Fiori.
Os chamados são distribuídos para as equipes de acordo com o tipo de solicitação, há uma equipe para atender usuários com dúvidas ou problemas que podem ser resolvidos por telefone ou remotamente e outra para problemas que necessitam da presença de um analista. Quando o problema não for resolvido, passa para um terceiro nível, que são os parceiros prestadores de serviços.
O CEC-HelpDesk não apenas auxiliou com o controle total de chamados de todas as concessionárias, mas como trouxe informações importantes aos gestores, como: problemas com maior número de incidências, tempo e nível de satisfação do atendimento.
Com as informações extraídas, possibilitou decisões importantes a serem tomadas, baseadas em dados concretos, proporcionando a melhoria no setor.
Outro benefício do sistema é o acompanhamento de chamados, que proporciona aos usuários a segurança que a sua solicitação será atendida.

“O processo do Service Desk é bem definido e temos um melhor gerenciamento, aos poucos os técnicos estão sendo capacitados, e o nosso próximo passo será implementar o SLA com os nossos usuários”, ressalta Luis Cavalcante (Service Desk PE).

Tornando-se um caso de sucesso
Hoje o departamento de Service Desk aponta índices de 97% de satisfação. Funcionários trabalhando e recebendo um bom atendimento, aumentando a produtividade e otimização do tempo de todos.
O índice de abandono nas ligações teve uma queda expressiva, isso se deve ao menor tempo na espera. Esses dados são baseados nas 6.000 ligações que geram 4.500 chamados ao mês nos 3 estados.
O sucesso após a implantação do sistema HelpDesk no grupo Parvi R1 foi grande, e diversas empresas de segmentos variados a visitaram para conhecer o sucesso da empresa, tanto que o case foi citado em diversos sites.


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