O gerenciamento de incidentes tem como foco principal restabelecer o serviço o mais rápido possível minimizando o impacto negativo no negócio ou uma solução de contorno ou reparo rápido fazendo com que o cliente volte a trabalhar de modo alternativo ou definitivo.

Identificação do incidente e seu registro
Os incidentes podem ser toda falha ou interrupção de serviço ou um item de configuração / recurso.

Categorização do incidente
A classificação do incidente é muito importante para compreender a fonte de todos seus incidentes. O CEC possui 4 níveis de categorização (Grupo / Assunto / Sub-assunto/Classificação) e o Motivo. Dependendo da falha relatada, o CEC pode automaticamente escalar o chamado para a equipe competente.


Conforme a categorização do Incidente o CEC já pode apontar se existe um banco de soluções (FAQ) e orientar a solução desse incidente.

Incidentes x Problemas x Mudanças
De um incidente você pode automaticamente associar a problema ou criar um novo problema, o mesmo se aplica a mudança.

Vínculo de incidentes
Quando você tem vários usuários com o mesmo incidente (exemplo servidor de e-mail fora do “ar”, você pode vinculá-los para apontar / encerrar apenas o incidente MASTER, com isso todos os usuários serão comunicados e você trabalhará apenas em um incidente.)